問題解決例・緊急時の対応
緊急時の対応
弊社のお客様からは多くの満足の声を頂戴していますが、どれだけカナダの治安が良くても、どれだけ完璧な準備をしていたとしても、お客様全員がカナダ在学中にトラブルの１つもなく、全てが順調に進むということは残念ながら保証することはできません。
トラブルのせいで留学自体が最悪な思い出になってしまったというケースは極めて稀ですが、結果的に満足のいく留学だったとしても、現地滞在中に何かしらのトラブルはあったというケースがほとんどです。ですから私たちのようなエージェントのサポートがお客様に安心して留学していただくためには必要となります。
このページでは、弊社のサポートサービスの内容を、過去に実際にあったトラブル発生時のピュアカナダの対応と共にご紹介いたします。
飛行機関係のトラブル
日本出発の飛行機が遅れた
渡航する当日、「さぁカナダに渡航しよう」としているさなかで出発便が予定時刻より遅れる事は頻繁にあります。しかし日本を出発する便が遅れると、カナダでホストファミリーや学校関係者が出迎えてくれたり、乗り継ぎがある場合には困ってしまいます。
そんな時は弊社日本オフィスに連絡することをお願いしています。どのくらい遅れそうか、何時に現地到着予定かなどを空港でご確認いただいて、弊社から出迎えの方やホストファミリーへの連絡をいたします。
乗継ぎが分からなくなった
初海外の方や飛行機に乗るのすら初めてという方もたくさんいらっしゃいます。出発前に一度オリエンテーションでご説明していても、いざとなるとどこに行けばいいのか、飛行機を降りたら何をすればいいのかが分からず、パニックになってしまった方もいらっしゃいました。
そんな時のためにお客様全員にはカナダオフィスの緊急連絡先を差し上げています。日本語で状況に応じたアドバイスやお手伝いを差し上げることができるので、最終的に問題なく入国できたとお客様にお喜びいただいています。
カナダ到着時のトラブル
空港出迎えの人と会えない！
カナダに到着してからホームステイ先までご自身で行くという方は少数で、ほとんどの方が、目的の空港で出迎えサービスを利用することになります。出迎えのスタッフやファミリーと合流することはそこまで難しいことではないのですが、出迎えの人がたまたま留学生が出てきたタイミングでトイレに行っていたり、あるいは空港に向かう途中で予期せぬ渋滞に巻込まれたため、会えるはずの時間に然るべき場所で会えなくてパニックになってしまったというケースが稀にあります。
こんな時のために、弊社では渡航するお客様にカナダオフィスのスタッフの連絡先を含め、3つ以上の緊急連絡先をお渡しするようにしています。日本語での対応になりますし、しっかり出迎えの人にお会いするまでサポートすることができます。
ホームステイのトラブル
ファミリーが合わない
渡航してすぐのお客様から「ファミリーと相性が悪いので変えてほしい」といったご相談をいただくことはよくあります。こんな時、弊社ではまず状況の把握と原因の解明をするようにしています。
というのも留学生が彼らと合わないという原因の一つとして学生の異文化への理解度が低い事も挙げることができるからです。日本人の私たちにとっては当然のことでもカナダでは当たり前ではないことはたくさんあります。こうした理解の欠如が不満となり、やがて「合わない」と思わせる原因となってしまうのです。
こんな時はお客様と一度ビデオ通話などでお話をして、どんな出来事があったのか、何が気に入らないのかなどを丁寧に聞き、どうすればファミリーもお客様も気持ちよくその問題を解決できるかを一緒に考えます。このアドバイスの効果はかなり高く、「その後はファミリーとの距離も縮まって楽しく過ごせました！」というケースがほとんどです。
とはいえ、残念ながら本当にファミリーが悪いということも全くないわけではありません。ファミリーに改善を求めても状況が変わらないない場合は、即座にファミリーを変更する手続きをしています。
ホストファミリーが話してくれない
留学の初期段階から英語がペラペラな人はほとんどいないので、ホストファミリーとコミュニケーションがうまく取れないというのはいわば当然のことです。しかし“上手に話せない”のと“話さない”のは違います。「ホストファミリーが話してくれない」という相談はよくありますが、これは留学生の積極性や英語力に問題があることがほとんどです。
英語力が低い場合や、シャイな性格のため自分から話しかけるのが苦手という方には、英語力が足りなくても想いをなんとか伝える方法や、話しかけられるように勇気づけるなどのアドバイスをさせていただきます。ファミリーが多忙なため、会話の時間がないというケースもありますが、これはホームステイの主旨を著しくはずれていると判断できるので、こうした場合はファミリーを変更するようにしています。
食事の問題
食事は毎日のことですし、健康も関わってくることで優先度も高いので本当にたくさんのトラブルが起きます。最も多いのが食事の味が合わないというご相談なのですが、これは正直にいうとアドバイスをするのが非常に難しいです。
ファミリーにとってはその味付けがスタンダードで、何年もその生活が続いているわけですから、いきなり「味を変えてください」とは言いにくいですし、とはいっても学生ばかりにずっと我慢を強いる事もできません。文化が違うのである程度はこちらが順応する姿勢を取る必要はありますが、場合によってはファミリーを変更する事もあります。
味付けではなく量が多すぎる、あるいは少なすぎるという相談もよくあります。しかし、これは学生がファミリーに「量が少ないから増やしてほしい」「こんなに食べられないからこの半分くらいでいい」といったコミュニケーションが欠如していることが多いです。この場合は、学生とファミリーの関係が悪くならないようにするにはどうやって伝えれば良いのかをアドバイスすることもあれば、弊社が介入してファミリーに事情を伝えることもあります。
極稀に、食事が提供されないケースもありますが、これは論外ですので発覚した時点ですぐにファミリーを変更しています。
学校でのトラブル
授業についていけない
ほとんどの学校では初日にレベル分けのテストを実施しています。ここで偶然良い点数を取ってしまったために、実力以上のレベルに入ってしまったというケースがたまに見られます。
こんな時は、弊社スタッフが学校の担当者と話し合ってレベルを変更するなどの対応をしています。しかし「レベルを変更してほしいです」という希望に対して、機械的に「はいわかりました」と手続きをするだけではなく、弊社では一度お客様や学校の担当教員とお話しをして、本当にレベルを変える必要があるのか、そのレベルでもう少し頑張ってみることで得られるものがあったりしないのかという確認の場を持つことを心がけています。
生活上のトラブル
お金がない！
ある時「ピュアカナダさん、お金貸をしてください」という学生がカナダオフィスにやってきました。話を聞いてみると、持ってきたお金を全て使い果たしたうえに、銀行カードは使用方法を間違って使用不可となってしまったとのこと。弊社は金融業者ではないためお金を貸す事はできないのですが、あまりにも切羽詰まった状況だったため、日本のご家族から弊社の日本オフィスにご送金いただき、それを確認した後にカナダオフィスから学生にお金をお渡しして対応しました。
家の鍵を無くして家に入れない！
ある夜、学生から「ステイ先の家の鍵を失くた」という電話がありました。鍵を紛失する事例は結構あるので、通常はファミリーに謝罪をして鍵を弁償するようにお伝えしています。しかしこの時、話を聞いてみると「家に帰ってもファミリーは親戚の集まりで外泊のため今日は帰ってこない」と、状況はもっと深刻でした。
この時は、彼女が通っている学校の校長先生にすぐに連絡をして対応をしてもらいました。先生は「一晩だけうちに泊まりなさい」と申し出てくれたのですが、学生は遠慮して最寄りの宿に泊まると決めました。結果的にその校長先生が学生を迎えに行き、最寄の宿の手配までして送り届けてくれました。
ものを紛失したという相談はよくあります。無くした時の状況を聞いてみるとそのほとんどが本人の不注意が原因です。財布や家の鍵だけで済めば良い方ですが、パスポートやクレジットカード、あるいは貴重品が一式入ったバッグごと全て無くなったというケースも過去にはありました。
こうなってしまった際でももちろん最大限サポートはいたしますが、最終的に困るのはご自身やご家族ですので、細心の注意を払うようにという警鐘は常に鳴らすよう心がけています。
日本で応援するご家族にも安心を
日本を出発した後も、ファミリー宅や目的地に到着したという連絡があるまではご家族様は不安で眠れないものです。弊社ではお客様に、到着したら一言だけでもよいので必ずご家族に連絡するようお伝えしています。
しかし特にまだ中学生や高校生といった方は飛行機の乗継ぎ、空港出迎えの人との待ち合わせ、ファミリーとの初めての顔合わせなど自分のことで精一杯の瞬間が盛りだくさんで、日本の家族に連絡することまで気が回らないことも多いです。
ですので、弊社ではお客様の搭乗飛行機のトラッキングと到着確認を実施しています。もちろんご本人から連絡をしてもらうのがベストですが、ご希望があれば「到着した時点で弊社から日本のご家族へご連絡も可能です。
ホームシックで辛い
到着してから数日、ホームシックや通じない英語を理由にご家族に泣きながら電話をかけるお客様もいらっしゃいます。そんな時、日本のご家族様から弊社に「うちの子が泣きながら電話をしてたのですがなんとかしてください！」というご連絡があることがあります。
ご家族の「すぐに会いに行けないけどなんとかしてあげたい」というお気持ちは大変よく理解できるので、お子様にどのようにアドバイスをしてあげるべきかといったお話をさせていただくことで対応しています。留学は渡航する本人だけではなく家族行事ですので、日本で応援しているご家族のご相談にも真摯に対応いたします。
